Comment répondre à un client difficile sans perdre le contrat

Un client qui s'énerve, c'est normal. Ce qui fait la différence, c'est TA réponse. Voici 3 modèles prêts à copier qui désamorcent sans te rabaisser.

Les modèles

Accuser réception, sans admit fault. "Merci de me l'écrire. Je regarde ça sérieusement et je te reviens avec une solution dans l'heure." — tu reprends le contrôle sans rien avouer.
Proposer un fix concret. "Voici ce que je propose pour régler ça : [action]. Je commence tout de suite. Est-ce que ça te va?" — tu passes du problème à la solution.
Clore poliment. "Bonne chose qu'on en ait parlé. On avance comme convenu. Dis-moi si autre chose." — tu fermes le chapitre, relation intacte.